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美的服务携手京东电器蓝盾计划,打造安全健康入户服务

华硕padfone 2

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在消费升级的趋势下,消费者在选购电器产品时越来越关注服务体验。但家电服务是一种非标准化的产品,与物流、外卖、网约车等行业相比,在中国兴起20多年的家电行业,服务标准相对不统一,需要进行标准化的环节更多,也更复杂。为此,美的服务联合京东电器,共同推出了“京东电器蓝盾计划”,共建电器服务标准化,致力于为消费者提供更优质的服务。

美的服务工程师上门安装 “无接触式服务”更有保障

体验至上:用户需求变了,服务也要升级

过去,家电服务是一个功能性、保障型产品,用户买空调,商家负责上门安装,服务工程师把空调装上,空调能正常运转,能制冷、制热就行了。空调师傅何时上门 服务,提供什么样的服务,用户都处于“被动状态”。但今天,用户更强调体验,从购买到送货、安装、售后,是一个完整的体验链条。“消费者更加注重体验,他们不再满足对产品及服务本身的基础需求,而是上升到心理满足等精神层面。”美的集团用户服务总经理周磊表示。这就要求家电服务变成以用户为中心的体验性产品。

随着用户对服务需求的进一步提升,原有的服务已无法满足用户的新诉求。但目前,市场上家电服务的标准不统一,层级区隔也不明显,用户想要享受更便捷、更人性化的服务,这件事本身并不容易。非标准化的服务场景太多,是家电服务行业难以彻底实现改造升级的原因之一。“从一个标准化的确定性承诺,最终落在确定性的执行。”京东3C家电事业群服务与智能业务总经理张焱说,只有确定标准,才能把家电服务做好。

多方携手:共建行业标准化,为用户提供更优质服务

在家电服务市场,从工人接收订单到上门 服务,最终完成服务和收费,这些环节中有许多节点,都需要通过数字化的手段去监控,让服务变得更透明,更标准化。

美的服务一直致力于提升用户购买体验,比如先后推出套购套装服务,COLMO高端管家服务,小家电包内性能故障以换代修等服务举措,并取得一定成绩。美的集团用户服务总经理周磊表示,“可通过提升服务网点、工程师业务开展的数字化、精细度,培育工程师以用户为中心的服务意识,在家电服务这一模块上实现数字化升级。”

2021年10月29日,美的服务联合京东电器推出“京东电器蓝盾计划”。双方共建的目的,就是希望在家电服务标准化这件事上能达成共识,并把各种资源和工程师的服务能力共建在一个体系中,为用户提供更优质的服务。美的服务和京东电器通过实名验证、安全验证、健康验证、技能验证在内的多重机制对服务工程师进行验证,并对上述信息进行数字化管理、展示。用户购买商品下单后,就能看见系统匹配的服务工程师的信息:是否接种过疫苗,历史服务订单数量,好评率,技能认证等。

“美的联手京东,共同保障安全健康入户服务,为消费者打造放心、安心的电器服务体验,推动电器服务行业走向信息化与数字化。”谈及京东蓝盾计划,美的集团用户服务总经理周磊表示。

“我们想使服务工程师的信息更加透明,好的工程师,好的能力,好的品牌服务,应该让用户看得见。” 京东3C家电事业群服务与智能业务总经理张焱表示,这样用户对家电服务工程师就会有确定性的认知。随着蓝盾计划不断推进,将会帮助行业定义、规范服务工程师这一群体,通过数字化推动服务能力升级,让服务工程师成为继快递小哥、外卖骑手、网约车司机之后,重新被定义的“第四大服务群体”。

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